Chatbots; inovação em pesquisa e marketing

Sabe aquela velha conversa de que os robôs vão dominar o mundo? Isso já acontece e esses robôs em nada se parecem com personagens de Star Wars, inclusive você já deve ter falado com um deles  sem perceber!

Hoje aplicativos de chats já estão integrados com esses robôs que interpretam conversas e oferecem respostas ligadas a buscas, atendimento, compra de produtos, serviços e até transações financeiras. Estes robôs  vão aos poucos surgindo de forma experimental e crescendo no mercado. Todo mundo que tiver uma audiência conectada, uma hora ou outra acabará fazendo uso do chatbots, inclusive pessoas influentes do mercado de tecnologia, defendem que os bots poderão substituir alguns aplicativos, Satya Nadella-CEO da Microsoft diz que os bots serão os novos apps!

No fundo os Chatbots, são softwares cuja a forma de interação é a comunicação  humana, seja escrita ou falada, a perspetiva é que os chatbots modifique nosso comportamento com as marcas, criando um movimento chamado conversational commerce. Será tão comum chamar uma máquina para conversar, como chamar um amigo nos serviços de comunicação. Assim será possível, pedir uma pizza ou  fazer uma transição financeira, por exemplo.

Chatbots na Pesquisa de Mercado

Assim como a área se atualizou e evoluiu com o uso das novas tecnologias, as pesquisas de mercado também acompanharam esse processo. Nesse novo momento, os chatbots surgiram como uma nova maneira de realizá-las.

Esse tipo de software vem atraindo a atenção de empresas que desejam, principalmente, manter um relacionamento próximo com seus clientes para conquistar sua fidelização. Na prática, o objetivo da ferramenta é facilitar o acesso à pesquisa e também fornecer insights sobre os resultados obtidos no questionário.

Neste artigo você vai conhecer um pouco mais sobre esse termo que está tão na moda, além de aprender como funcionam e os benefícios que podem proporcionar para a sua empresa. Preparado?

Atualmente, existem dois tipos de chatbots sendo utilizados na pesquisa de mercado:

  • Chatbots com regras predefinidas: são os mais comuns, com perguntas e respostas fixas. Se o receptor disser algo que não está predefinido, o robô não entenderá e pedirá para o respondente recomeçar.
  • Chatbots de inteligência artificial: mais avançados e difíceis de serem desenvolvidos, esses são capazes de aprender com os diálogos e, assim, de se desenvolver ao longo das experiências. Aproximam-se mais de uma conversa real com um ser humano.

Como funcionam os chatbots na pesquisa de mercado?

Na pesquisa de mercado, a função desse software é coletar as respostas de um questionário preestabelecido, apurar e analisar os dados obtidos. Em todos os casos, a empresa pode escolher quem fará parte da pesquisa (pensando em idade, localização, gênero, etc.) e estes indivíduos então serão convidados a participar.

Ao fornecer a possibilidade de responder um questionário a partir de uma ferramenta que o indivíduo já está acostumado a utilizar, as chances de as respostas dadas serem mais naturais aumentam. Como agradecimento, é sempre interessante oferecer alguma recompensa para o participante depois do processo.

Quais são os benefícios dessa nova tecnologia?

1. Pesquisa mais atrativa

Um dos principais benefícios de utilizar um chatbot é, sem dúvidas, a transformação da pesquisa. Antes longa e de acesso complicado, agora é um diálogo realizado no próprio aplicativo que o consumidor já possui. É uma vantagem para o consumidor e também para a empresa.

2. Resultados mais precisos e fácil leitura dos dados

Apesar de a maioria dos chatbots ainda funcionarem somente com um roteiro preestabelecido, as respostas que eles conseguem extrair dos respondentes qualificam as pesquisas. Além disso, os resultados são únicos e, portanto, mais precisos. A leitura de dados também é mais fácil de ser feita com o auxílio dos bots.

3. Personalização da pesquisa

O software é vantajoso porque permite a personalização do trabalho de pesquisa, tornando possível, para a empresa, conhecer cada um de seus clientes. As respostas dadas não serão apenas “sim” ou “não”. Elas terão a identidade e as características de cada respondente.

O consumidor pode ainda fazer perguntas e, dessa maneira, o bot vai conhecendo cada vez mais a pessoa que está dialogando com ele. As informações coletadas pela tecnologia podem ser usadas posteriormente no planejamento de estratégias e até no desenvolvimento de determinado produto.

4. Relacionamento com o cliente

A abordagem de pesquisa a partir de uma plataforma com a qual o consumidor ou cliente já tem mais familiaridade abre uma possibilidade de relacionamento mais próximo. Se a conversa por chat for satisfatória, o consumidor pensará em continuar um diálogo pelo mesmo canal no futuro (se ele tiver uma dúvida ou sugestão, por exemplo).

Sendo assim, compradores que antes não tinham um relacionamento com a empresa podem começar a ter. Manter um laço com as pessoas que adquirem seus produtos ou serviços é fundamental durante toda a jornada de consumo o chatbot pode ajudar a instituição a preservar essa boa prática.

Exemplos de sucesso

1. The Edit

E-commerce americano que vende discos de vinil, a The Edit já vendeu mais de um milhão de discos desde que iniciou suas atividades, há oito meses. David Cotter, CEO da empresa e ex-gerente geral da Amazon, atribui grande parte do sucesso do empreendimento ao uso dos chatbots.

É difícil de imaginar que hoje em dia um grande número de pessoas se interesse por discos de vinil. Porém, Cotter diz que a abordagem com os chatbots faz toda a diferença.

Depois que os usuários permitem a instalação dos chatbots da The Edit, recebem ofertas de discos diariamente. Eles podem curtir, não curtir ou responder “sim”. Se a resposta for ”sim”, recebem um link para a compra do disco.

Porém, o sucesso não veio com o uso isolado da tecnologia, pois a presença humana ainda é muito importante.

Quando um cliente faz uma pergunta fora da configuração da ferramenta, a questão é enviada para um funcionário, que a atualiza com a resposta. Além disso, se o consumidor parecer pronto mas ainda estiver indeciso, o próprio chatbot aciona um representante para continuar e finalizar a compra.

David Cotter afirma que 70% dos clientes que iniciam a venda por meio dos chatbots concretizam o processo.

2. Uber

Sim, a empresa norte-americana que recruta motoristas particulares (e que ainda é alvo de grande polêmica aqui no Brasil) também faz uso de chatbots.

A ferramenta do Uber funciona dentro do Messenger e o cliente pode chamar o motorista com a mesma facilidade e segurança, como se estivesse utilizando o aplicativo específico da marca.

O serviço está disponível apenas nos Estados Unidos.

3. Superplayer

O site de músicas também faz uso de chatbots com maestria. O bot se chama Zak, assume a personalidade de um DJ e indica música para os usuários. A ferramenta também pode ser utilizada como um verdadeiro animador de festas e toca músicas sequenciais de acordo com o gosto do público em um evento físico.

Zak pode direcionar as músicas de acordo com o artista, gênero ou até mesmo o sentimento do consumidor. O chatbot do Superplayer funciona tanto no bate-papo do Messenger quanto no do Slack.

O Dj Zack ainda dá conselhos motivacionais do tipo: “Oitenta e um por cento das pessoas trabalham melhor ouvindo músicas!”

4. Sephora

A rede mundial de vendas de cosméticos também tem o seu próprio chatbot. A ferramenta trabalha de forma um pouco diferente das anteriores, pois só oferece os produtos da marca depois que os usuários respondem um quiz interativo.

A partir das respostas obtidas, o chatbot (que também se chama Sephora) analisa os melhores produtos disponíveis para os clientes.

A Sephora entende que o chatbot não pode proporcionar o mesmo tipo de atendimento que os clientes recebem nas lojas físicas, porém vê a oportunidade de angariar consumidores que não têm tempo de visitar os pontos comerciais ou que não gostam muito de ambientes movimentados como shoppings.

O chatbot da marca foi lançado em 2016 e já é um grande sucesso entre os usuários do Messenger.

E agora, você conhece alguma empresa que faz uso de chatbots? A inteligência artificial está cada vez mais presente no nosso cotidiano e facilitando a vida de milhões de pessoas e empresas, resolvendo problemas, otimizando processos e melhorando os resultados.

 

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2 comentários sobre “Chatbots; inovação em pesquisa e marketing”

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