Os segredos de Sucesso das Vendas Online

 

De fato, não há segredo, mas vamos falar das cinco áreas das quais depende o resultado de um projeto de comércio eletrônico. Se você cuidar adequadamente de todos eles, as chances de sucesso serão reais.

Por uma questão de clareza,  o sucesso não é apenas o  alto volume de vendas de produtos ou serviços, mas também como satisfação e lealdade dos clientes.

Área 1: Marca

Um pilar da comunicação de marketing; todas as ações sempre serão executadas no contexto de uma marca, com a história sendo criada e a reputação sendo construída ao mesmo tempo.
Mesmo um produto melhor preparado não será bem recebido pelo mercado, se não houver uma marca confiável por trás dele. Melhor se tiver reputação e se ainda não tiver uma história própria, deve pelo menos ser bem projetada.

Os componentes desta área são:

  • nome –  campo de marketing
  • identificação visual – (CID) – logotipo, uso de cores, tipografia etc.
  • história – o conceito de uma marca, que deve ser comunicado por todas as ações da marca
  • imagem – características às quais uma marca está associada na realidade; essas características nem sempre concordam com a história
  • promessa – valores que os compradores esperam formar os produtos de uma determinada marca (por exemplo, alta qualidade)
  • história – a idade da marca, sua oferta, posição no mercado e opiniões dos clientes até o momento.

Exemplo: o iPod shuffle não é de forma alguma um produto revolucionário, nem particularmente melhor que seus concorrentes. Mas, graças à imagem e ao poder da marca Apple, ela é percebida como especial e está vendendo perfeitamente. Isso é devido à história da marca: a imagem é consistente com a história e a promessa é cumprida.

Área 2: Oferta

Essa é obviamente a mais importante das cinco áreas. Se um produto é realmente bom, ele pode vender perfeitamente  sem a maioria das outras áreas (veja: exemplo).

Os componentes desta área são:

  • grupo-alvo – identificou potenciais compradores como “compatíveis” com a imagem da marca – o mercado
  • produto ou serviço – um núcleo específico da oferta
  • benefícios – quais as necessidades do grupo-alvo que ele satisfaz
  • preço – não apenas o valor em si, mas todo o modelo de preços (por exemplo, descontos, encargos de instalação, assinaturas)
  • valor agregado – características adicionais de um produto que o diferencia da concorrência (por exemplo, qualidade, design exclusivo).

No caso das lojas online, há mais um componente que entra em jogo: as marcas dos fabricantes.

Exemplo: de 1997 a 2006, a HTC , uma produtora de smartphones de Taiwan com uma participação de 7% no mercado global de smartphones, forneceu às operadoras (por exemplo, Orange) dispositivos de ponta que foram distribuídos pelas operadoras com suas próprias marcas (por exemplo, Orange SPV, O2 XDA). A HTC decidiu começar a promover sua própria marca apenas em 2006.

Área 3: Processos

O que influencia o efeito final, ou seja, a experiência do cliente, além do produto, é também a eficácia dos processos, desde os processos de compra, entrega e tratamento de reclamações até o serviço de suporte pós-venda (garantia, manutenção, atualizações etc.).
É importante que as ferramentas (por exemplo, uma loja online) sejam ajustadas aos processos de negócios otimizados e não o contrário.

Os componentes desta área são:

  • otimização – buscando a perfeição que consiste em maximizar a eficácia e minimizar os esforços (custos, tempo, etc.)
  • personalização – porque o conforto do cliente é mais importante que o conforto do vendedor
  • transparência – disponibilizando as informações sobre os processos aos possíveis participantes
  • desenvolvimento – atualizações contínuas em resposta ao ambiente em constante mudança (incluindo a concorrência).

Exemplo: um dos três maiores produtores de PCs, a Dell Computer , é famoso por seus processos de atendimento ao cliente da mais alta qualidade. Durante todo o processo de entrega, você pode rastrear online o status do pedido do dispositivo (cujas unidades você pode escolher por si mesmo) que encomendou no site do produtor. Mas há mais: a qualquer momento, você digita o número de série do produto, obtém o histórico do dispositivo (incluindo possíveis desenvolvimentos) e acesso a todos os drivers e atualizações possíveis.

Área 4: Site

A principal ferramenta de vendas online.

Os componentes desta área são:

  • layout – compreendido amplamente – da criação aos modelos codificados corretamente
  • mecânica – funcionalidades previsíveis e confiáveis ​​(navegação, formulários, manipulação de processos etc.)
  • conteúdo – textos, gráficos e multimídia, com significado e forma ajustados aos receptores
  • usabilidade – construção de um site que todos os seus elementos permitem alcançar os objetivos que você definiu da maneira mais simples e rápida
  • conversão – a usabilidade real do site, ou seja, a porcentagem de visitantes que decidem executar uma determinada ação (fazer um pedido, registrar-se etc.).

Exemplo: a maior loja online do mundo, a Amazon.com , vende centenas de milhares de produtos por dia. Um dos fatores que possibilitou o alcance desses volumes é a infraestrutura extremamente eficiente de hardware e software. Milhares de lojas online no mundo assistem continuamente à Amazon e seguem suas soluções. Afinal, por que você não deve usar a experiência de outras pessoas obtida de milhões de usuários?

Área 5: Publicidade

A principal medida de eficácia das atividades de publicidade é o custo por clique (CPC). No entanto, como a “qualidade” dos usuários atraídos é diferente, o custo de conquistar o cliente é, de fato, uma medida realmente confiável; calculamos esse custo comparando o CPC com a taxa de conversão mencionada acima.

Os componentes da área de propaganda são:

  • mensagem – conteúdo da comunicação e criação
  • meios de transporte – forma na qual a mensagem é comunicada (por exemplo, faixa, e-mail, caixa de texto, artigo do blog, vídeos, comentário etc.)
  • medium – uma maneira de alcançar usuários (site, base de endereços de e-mail, serviço de rede social, fórum de discussão etc.)
  • verificação – acompanhamento permanente dos resultados e otimização de outros componentes. (contra CTR, CPC ou CPM).

Exemplo: “Paczkobranie” [pacote de tomada] – uma campanha que introduziu o Paczkomaty 24/7 no mercado polonês e combinou componentes de publicidade com eficácia suficiente para resultar na participação de 320.000 usuários do Facebook e no Mixx Awards 2010 para a agência responsável pela campanha. Um concurso criativo no serviço de rede social e uma campanha PPC por apenas 2500 cliques provocaram uma avalanche real.

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